おぎはら歯科医院様　 ～患者様対応スキル研修(全６回)～

現在、おもてなしパートナーズでは多様な業界の企業様や医療機関様で研修を実施させていただいております。

この記事では、山手駅から徒歩２分に位置し、地域に密着して口腔内の健康をサポートされているおぎはら歯科医院様での患者様対応スキル研修の模様をご紹介いたします。

今回は全スタッフを対象に全６回の研修を通して、基本的医療接遇スキルから応用接遇の実践まで学んでいただきました。

企業紹介

「身体全体の健康を育んでいく健康育成型歯科医院」というコンセプトを掲げていらっしゃる、おぎはら歯科医院様。

おぎはら歯科医院様の経営理念は
「医療人としての使命感を持ち、安全安心の医療を提供する為の努力を惜しまない」
「地域に欠かせない医療機関として、患者さまの生涯を通じた医院・介護サービスの提供を目指す」
「職員の一人ひとりが、ここで働いてよかったと思える医院を目指す」

口腔医療の提供はもちろん、お子様の発育サポートからご年配の方のフレイル予防、訪問歯科診療、さらには食事・栄養指導までを行っており、地域の皆様の健康をトータルでサポートされています。

特に、ご家族全員が安心して通える環境づくりを徹底されており、2階に小児専門フロア「キッズデンタルパーク」を併設。
院内には管理栄養士が在籍し、食育セミナーを開催するなど、口腔内環境を食事の面からも支える体制が充実しています。

そして、患者様を大切にするのと同様に、医院で働く職員の提案や意見に耳を傾け、育成に力を注ぎ、仕事を通じて自己実現を目指せる環境づくりにも尽力されていらっしゃいます。

研修概要　

【受講者】　　全スタッフ

【実施期間】　約９か月間　（全６回）

【実施時間】　各研修　約１時間半

【目的】
基本のマインドと接遇スキルを学び、質の高い患者様対応を身につけることで、継続的に選ばれる歯科医院を目指す

第一回　

【内容】

• 自己分析（魅力的なセルフブランディング）
• 接遇と接客の違い
• 患者様への第一印象の重要性

初回となるこの研修では、患者様との最初の接点となる第一印象の重要性に焦点を当てました。
更に自己分析を通じて自身の強みと弱みを把握し、セルフブランディングの土台を築いていただきました。
また、接遇と接客の違いを学んだ上で、良いサービスとはどういったものか実体験を交えながら、知識を深めていただきました。

受講されたスタッフの皆様からは、限られた時間でしたが、「自分の中の意識が変わった」「受け身だけの研修ではなく、自身で考え、スタッフ間で共有する時間があったので、内容の理解がより深まりました」という感想をいただきました。

第二回

【内容】

• CS５原則（表情、挨拶、身だしなみ、話し方、態度仕草）
• ロールプレイとフィードバック

サービスの基本であるCS５原則を実践的に学んでいただきました。
特に、マスク着用時でも安心感を与える「笑目」「笑声」の意識や、患者様やスタッフ間の満足度を高める「承認欲求」の満たし方をロールプレイを交えて習得していただきました。
ロールプレイを通じて、「他のスタッフの対応力や日頃の気遣いを知ることができた。」と普段一緒に働く同僚の姿からも学びを得る機会になりました。

第三回

【内容】

• コミュニケーションスキルの基本
• 傾聴スキル/観察上手・聞き上手
• ペーシングとリーディング

患者様の真のニーズを把握し、信頼関係を築くためのコミュニケーション技術をお伝えさせていただきました。
言葉だけでなく表情や視線、身振り手振りといった非言語情報（傾聴・観察）を捉える重要性を理解していただき、加えて相手のペースに合わせる「ペーシング」を意識することで、より質の高い安心感の提供スキル習得を目指しました。
受講後は、「患者様から安心感や信頼感を得るための具体的テクニックを得ることが出来た」という声と、すぐに実践できるコミットメントをスタッフの皆様から聞くことができました。

第四回

【内容】

• 患者様から選ばれる担当者のマインドとスキル
• アンガーマネジメント（怒りの仕組み）
• クレーム対応の考え方/ロールプレイ

怒りが「〇〇であるべき」という固定観念から生まれる仕組みを学んでいただきました。
怒りの仕組みを知ることで、自身のアンガーマネジメントや患者様の心情理解に繋げていただき、カスハラとの違いを理解し、従業員を守りつつ、改善に繋げる建設的なクレーム対応スキルを習得していただきました。

苦手意識を持ちやすい「クレーム対応」に対して、様々な視点から理解を深めたことで、「選んでもらって良かったと思える対応をする」「慌てずしっかり向き合う姿勢をとる」「過去の怒りについて分析することができた。今後はアンガーマネジメントを意識して対応していく」等、マインドチェンジと具体的な行動目標に繋がりました。

第五回

【内容】

• 前回（クレーム対応）の振り返り
• 物販ご提案・販売スキル（アドバイスシーキング、バンドワゴン効果等）
• ロールプレイとフィードバック

一方的な販売ではなく、患者様に寄り添うスキルを磨いていただきました。アドバイスシーキングなどの方法論を用い、「買ってもらうことが目的ではない」というマインドを確立し、その商品を使うことで得られる「未来」を具体的に伝えることで、患者様自らの自己実現を促す提案力を強化しました。
「未来を伝えることの大切さ」を学んだことで、物販を単なる販売ではなく、患者様への貢献・コミュニケーションツールとして捉え直す前向きな意見がスタッフの皆様から伺うことができました。

第六回

【内容】

• 院内スタッフコミュニケーションについて
• ロールプレイとフィードバック

最後の研修では、院内コミュニケーションに焦点を当てました。
「自分も相手も尊重する」コミュニケーションスキルである「アサーション」をお伝えさせていただきました。最後にはロールプレイを通じて、率直かつ適切に意見・考えを表現する実践練習を行いました。

受講されたスタッフの方からは「普段なかなか伝えることが難しかったことも、アサーションの実践の中で伝えることができた」という声が寄せられ、スタッフ間の更なる信頼関係構築に向けた一歩となりました。

最後に、6回にわたる研修の学びを振り返り、これらを継続的に業務へ活かすための行動計画を皆さんと確認しました。

全研修を通しての感想〜受講者アンケートより〜

先生からの講義はどれもが、私には興味深く拝聴させて頂きました。丁寧に分かりやすくご指導頂き、大変感謝申し上げます。
第6回まで、社会人としてのビジネスマナーの学び、医療スタッフとして、接遇スキルを学ばせて頂き、質の高い患者様対応を身につけて沢山の患者様が当医院に満足され、継続的に選ばれる歯科医院であるよう、先生方にご教授頂きましたことを活かしながら今後も意識しご対応していきたいと思います。

一番研修で活かせていることは、患者さん一人一人に対して傾聴を行い、説明することや提案をすることです。今までは流れ作業のように治療やメンテナンスをこなしていました。その際の説明もまるでテンプレートのように行なっていました。研修中に手間を惜しまずというフレーズが心に響き、それ以降は目の前の患者様に対して、どんなことを提供できるのだろうか?感動を与えられるのだろうか?と考えるようになりました。そうすることで、一回の治療やメンテナンスに意味を持たせることが出来るようになったと実感してます。これからも提案力伸ばしていきたいと思います！

挨拶、笑目、笑声、立ち振る舞い、意識して仕事に取り組んだ結果、以前よりもクレームが少なくなったように感じます!

物品販売に対して更に前向きな気持ちになれました。現状の物品売上げに対する問題解決に向けても今回の学びを活かしながら、皆で意識しご対応していきたいと思います。購入後、感謝される商品選びを皆でしっかりできるようにしていきます。相手の5つの不を解決することができれば、満足、感謝への気持ちとなっていくということを重んじます。

丁寧なコミュニケーションが取れてるように感じます。
笑目は自然とできるようになった気がしました。常にクッション言葉を意識して会話を始めるようしています。

いつもご指導いただきまして、ありがとうございます。名前と顔を覚えてくださり、とても嬉しかったです。今回の研修ではアサーションを学びました。（中略）他者からの指摘に対し、まずは受け止めるという姿勢も今回出てきました。受け止めることを知り、少し気持ちが軽くなり、他者からの指摘も抵抗なく行動変容するようになりました。