おもてなしパートナーズ
現在、おもてなしパートナーズでは多様な業界の企業様で研修を実施させていただいております。
今回は、東京美容クリニック様における2つの研修の様子ご紹介いたします。
東京美容クリニック様は完全予約制の美容医療専門クリニックです。
美容皮膚科から美容外科・美容婦人科も兼ね備え、トータルビューティを叶えます。
表参道と銀座に2院を構え、表参道本院は移転してリニューアルしてのグランドオープン、銀座院は2021年11月に新規オープンしたばかり。新しい内装に一歩足を踏み入れるだけで美しくなれそうな気持ちになれるクリニックです。
おもてなしパートナーズにご相談いただくようになったきっかけ
東京美容クリニック様とは1年以上前からお付き合いさせていただいておりますが、今回のご相談内容は「基本からしっかり体得できる内容で社員教育をしたい」「速やかなスキルアップに繋がるような研修」をご希望ということでした。
今回研修を受けられたのは、受付の皆さま。
お客様が初めて接する存在でもある受付としての接遇力はクリニックの第一印象を左右するもの。
受付に求められるスキルアップにフォーカスし、内容をカスタマイズしました。
研修概要
ビジネスマナー研修〜2022年5月 表参道本院
2022年6月 銀座院
受付業務として第一印象にも関わる業務である「電話対応力」「ビジネスメール作成スキル」を重点的に内容に組み込みました。
ワークにおいても現場で即実践できるシーンを設定し、最終的には実際のお客様をお迎えする流れで一人づつ実技チェックを行いました。
身だしなみの徹底に力を注いでいらっしゃり、今後、クリニック独自の身だしなみマニュアルも弊社と共に作成する予定です。
それに伴い、17項目もの細かいポイントに沿って1人ひとり身だしなみチェックを行いました。
受講者 受付スタッフの皆様(新人から上位層まで)
実施期間 5時間30分
目的
・クリニックが目指している姿を理解する
・ファーストクラス品質の接遇スキルとチームコミュニケーションを身につける
・患者様対応の基本を学ぶ
・敬語・ビジネス文書の基本を知る
・実践力を身につける
内容
・コミュニケーションの五原則＋α
・身だしなみ（17項目チェック）
・観察上手と聴き上手
・信頼度UPコミュニケーションスキル
・基本のキ！ビジネス文書(ビジネス文書の基本・メール作成ワーク)
・実技チェック(お出迎えからお見送りまで・お客様の悩みを聴き、ご相談にのる等お客様との会話)
電話応対研修
ビジネスマナー研修に引き続き、電話応対研修を行いました。今後、電話応対スキルをクリニック内で広めるリーダー的存在となる受付スタッフの方対象ということで、マンツーマンにて充実した研修を行いました。
受講者 受付スタッフ
実施時間 1時間30分
目的
・電話応対の基本を学ぶ
・クリニック代表として、声と言葉で好感を持たれるコミュニケーションを身につける
内容
・声と言葉の重要性
・電話の受け方&かけ方・クレーム対応
・実技チェック
研修を終えて
研修後のアンケートでは様々な感想をいただきました。
〜ビジネスマナー研修〜
「接遇は接客プラスαでより丁寧で洗練されたものということが分かりました。接客をしているだけでは不十分で、それよりも踏み込んだ内容やご提案をするために勉強する必要があると思いました」
「態度・立ち居振る舞いが実践的で明日から行おうと思った」 「難しかったが、スキルを身につける必要性を理解した」
「『承認欲求』の項目が印象に残りました。自分自身が相手に認めてもらうために大切なこと、これからチームとして活躍していくにあたって先輩方の思いが知れてとても勉強になりました」
〜電話応対研修〜
電話応対の実技をしてみて、お電話でも動きを取り入れることで、患者様に気持ちが伝わりやすくなるんだと勉強になりました。
今後の課題は、表情が見えない分気持ちが伝わりにくい分、シチュエーションによって声のトーンの上げ下げ、言葉遣い、話すスピードなど、研修で教わった内容を意識した電話応対をしていきたいです。
といったお声が挙がりました。
ありがとうございました！
今回は入社年数もそれぞれの社員の皆さまでしたが、目標を明確に持って受講してくださいました。
研修開始時には大変緊張なさっていた皆様でしたが、質問をしたり感想を述べたり、メモを取ったりと研修が進むにつれて積極的な学びの姿勢も増していき、講師としても触発されました！
研修が終わる頃には、『選ばれる「ヒト」になる』とクリニックの顔としての受付の重要性を認識され、一段と輝いて見えました。
今後も東京美容クリニック様のご発展を応援させていただきます。
⬛️企業情報（HPより引用しております）
施設名：東京美容クリニック
施設HP：URL https://tbc.clinic
クリニック所在地：
⬛️表参道本院 〒107−0062
東京都港区南青山3−18−17 エイジービル6階
⬛️銀座院 〒104-0061
東京都中央区銀座4−3−5 銀座AHビル4階