エス歯科様　～第二回　患者様対応スキル研修(電話対応)～

現在、おもてなしパートナーズでは多様な業界の企業様や医療機関様で研修を実施させていただいております。

この記事ではエス歯科グループ様での第二回受付スタッフ向け患者様対応スキル研修の模様をご紹介いたします。

企業紹介

エス歯科グループ様は、横浜・町田エリアに６院展開され、「自分自身が治療を受けたいと思える歯科医院」を目指し、患者様の生涯にわたるお口の健康をサポートされています。

その経営理念の根幹には、「Smile（笑顔）」「Satisfaction（満足）」「Safety（安心、安全）」の3つの「S」と「Sustainability（継続可能）」があり、通って本当に良かったと思える、安心・安全なクリニックづくりを徹底して取り組まれていらっしゃいます。

診療においては、最新の技術と機材を駆使し、「できる限り抜かない・削らない」歯を残す治療を重視されており、
十分なカウンセリングを通じて複数の治療計画を丁寧に説明し、患者様ご自身が納得して治療を選べる体制を大切にされています。

研修概要　

【受講者】　受付スタッフの皆様

【実施時間】　3時間30分

【目的】
基本のマインドと接遇スキルを学び、質の高い患者様対応を身につけることで
継続的に選ばれる歯科クリニックを目指す。

【内容】

1. はじめに・前回の振り返り
2. 良好なコミュニケーションスキルの基本
3. 観察力・傾聴力・ベーシングスキル
4. 電話対応の基本スキル
5. 次回までの目標設定・まとめ

受講者の声

～実践へのコミットメント～

「忙しいと電話対応が流れ作業になりがちなので、忙しいときでも声のトーンやボリューム、姿勢、敬語を気をつけたいです。」

「よくあるのが、契約書や薬の説明をしたけどよく分かっていなそうな時や待合で待っていて時間を気にしていそうな時は気付いたらそのままにせず、患者様より先にリアクションをすることが大切だと感じました。」

～最も印象に残った学び～

「コミュニケーションが上手な人とは、話し上手な人ではないという事。相手が受け入れやすい聞き方や指摘の仕方、伝え方は自分の苦手な部分なので参考になりました。」

「アサーションサイクルを初めて耳にした為、印象に残っています。実用的なコミュニケーションの取り方を教われたことが良かったと思いました。」

～研修全体の感想～

「前回に引き続き2回目の講習もありがとうございました。今回もとても勉強になる事がありました。今回は患者様対応だけではなくスタッフ間でも活かせるアサーションなども教えて頂いたので講習を活かしスタッフ間での関わり方や確認方法が各自増えたと思うので今後グループ全体で行っていければと思います。」

「講師の方がカメラ越しで私たちの接遇を見て、具体的なフィードバックをいただけたことも良かったと思いました。ロープレで直接指摘頂けるとすごく無意識の部分を改善意識持てるので実践に活かしていきたいです。」