おもてなしパートナーズ
現在、おもてなしパートナーズでは、多様な業界の企業様で研修を実施させていただいております。
今回は、つくしクリニック様からのご依頼を頂きました。その際の研修をご紹介いたします。
企業紹介 「地域医療を支えるクリニックとして」
「単なる医師と患者としてではなく、人としての触れ合いを大切にしたい」
医師であるお父様も背中を見て育った安部院長は、地域に根ざした診療を目指し、2000年3月に横浜旭区につくしクリニックを開設しました。
お父様が患者さんから大きな信頼を得て日々診療なさる姿に憧れを持ち、ご自身も自然と医師を目指されました。
消化器科や集中治療部で多くの症例や手術を経験して得た広い知識を、患者さんと最初に接する初期医療（プライマリケア）であるクリニックで活かし、治療のタイミングを外してしまう患者さんを減らしたいという思いでの開業。
18年が経った今も「このクリニックを選んでよかった」と言ってもらえるように、常に医療の質の向上に努めていらっしゃる、温かい家庭医の先生です。
内科・外科・胃腸内科・心臓血管外科を主に、検査や日常のわずかな体調変化から病気を早期発見すべく、分野を問わずに相談できる身近な存在です。
おもてなしパートナーズにご相談いただくようになったきっかけ
近隣の住民の皆様のかかりつけ医としてつくしクリニック様が地域に根ざしていくにつれ、現在問い合わせが集中して電話も繋がらない、繋がっても予約の取れない状況に。
『1人の患者さんに対応できる時間も短くても、患者さんの気持ちに寄り添う親しみやすい電話対応を徹底したい』と、
プロとしての正式な接遇に加え、「安全面を守る業務の経験を持つ客室乗務員経験者に学びたい」とご相談くださいました。
『どのスタッフが対応しても均一した高いレベルの接遇スキルを身につける』というゴールを目指し、『多くのロールプレイを盛り込み、様々なシチュエーションに対応できる内容』をご希望でした。
そこで、単発の研修ではなく階層別に『ベーシック』『電話対応』『アドバンス』の3回に分けての研修プログラムを組み立てました。
研修概要
2022年9月 患者接遇マナー・スキル研修【ベーシック編】
【受講者】 看護師・受付6名
【実施期間】 3時間30分
【目的】
・「なぜ医療の世界にも接遇（良い印象）が必要なのか」への理解
・魅力的な第一印象を作る方法
・「コミュニケーションの五原則＋α」の理解
【内容】
①アイスブレイク
②目指す姿
③接客と接遇の違い
④魅力的な第一印象
⑤ コミュニケーションの五原則＋α
⑥基本のキ！電話応対
⑦振り返りとコミットメント・宿題
研修の感想 〜 受講後アンケートより
受講後のアンケートでは100％の高い満足度を頂きました！
特に「主体的に取り組めた」というお声が多く挙がりました。
「話し始める時は一度相手の方に体を向け目線を合わせて、患者さんに『自分は大切にされている』と感じてもらえるようになりたい」「具体的な例や経験を交えながらのレクチャーとロールプレイはわかりやすく、面白くてあっという間の時間でした」
「好感力や周囲から助けてもらえる力をつけていこうと思った」
「少しでも心にゆとりを持ち、より優しく丁寧により良い受付業務につなげていきたい」
「どの場面でも、その場に合った無限大のおもてなしを展開していけると思いました。」
「患者さんをお待たせした時の声かけについて日頃から悩んでいたが、どうしたらいいかの説明を聞いて納得できた」
研修を受けて 〜成果〜
常日頃から『患者さんに寄り添う対応をしたい』という強い想いをお持ちの皆様の受講姿勢は講師も目を見張るほど。
研修後には目に見える成果を上げ、「研修での気づきをどう行動化するか」について、皆様それぞれが具体的に述べていらっしゃいました。
研修は初めてで緊張もあったということでしたが、非常に親しみやすい雰囲気で私たち講師を迎え入れてくださいました。
講師によるデモンストレーションでは「おぉ！」と驚く声や拍手も。笑いの絶えない研修になりました。
そんななか「今まで十分な笑顔で仕事をしていなかったので、上手く笑えないのではないか」と不安の声もありましたが、そんなふうに自分を振り返って気づくことができた皆様の笑顔はますます花開いていくと信じております。
ありがとうございました！
次回は2回目のスキル研修「電話対応」、3回目のアドバンス編と展開していく予定です。
研修後のアフターフォローも実施しております。
3回の研修に加え、フォローアップ研修として現場チェックと課題の洗い出し、またその状況に応じた更なる研修を実施していく予定です。
今後も『地域密着・患者様から愛されるクリニック』を目指していらっしゃる、つくしクリニック様の発展のために応援させていただきます。
⬛️企業情報（HPより引用） 施設名：つくしクリニック 施設HP：https://tsukushicl.jp 所在地：神奈川県横浜市旭区今宿2丁目63−14 バス停「中沢町」下車から徒歩7分
