会話のきっかけを大切にして、お客様のハートを掴む！

お客様へ与える第一印象の要素には色々ありますが、
「自分を受け入れてくれているな」と感じて頂くためには、会話のきっかけがとても重要です。

傾聴＋相手の気持ちの予測

「自分の話を聞いてくれる人」のことは信用しやすいという心理もあります。　

まずはお話を聞く、つまり「傾聴」します。

聴いている間に、自分に会うまでどんな気持ちでいたのかも予測します。

「仕事などで頑張ったことを労ってほしい気持ち」

「疲れきって、話す元気もないくらいの状態なので放っておいてほしい気持ち」

「落ち込んだり、悲しいなどネガティブな気持ちがあって、励まして欲しかったり、気分転換をしたい気持ち」

「サービスを受けることを楽しみにして意気揚々と来た状態」

「顧客の自分を特別扱いしてほしいという気持ちで、そのサービスへの期待値の高い状態」

「何か嬉しいことや楽しいことがあって、テンションの高い状態」

などなど、お客様はそれぞれ色々な気持ちを抱えてやって来ます。

そこから、どういう接遇で接すれば満足して頂けるか、来た時よりは少しは良い状態になってお帰り頂く
というゴールを目指して、やるべきことを自分の中で推測していくのです。

そして、チームで働く私たちCAの場合、それらの情報を共有し合って、
チーム全員でお客様それぞれに合った臨機応変な対応に結びつけています。

それでも話しかけにくい雰囲気の方もいらっしゃいますよね。

言葉ではない部分に対し自分の五感を働かせて、どんな方かを掴むようにしてみます。

そして、天気や最近のニュースなどの共通の話題を題材に話しかけてみます。

ただし、天気を話題にするのは日本人特有で、四季が特徴の気候であるゆえのことと思われます。

会話を弾ませるためには、会話の中で使う言葉を意識することが有効的です。

その１つとしてお客様から得た情報に新しい情報を少しずつ入れて返してみるのも良い方法であると思います。
お仕事のご予定に関する情報や、服装などアイコンタクトを取りながら相手を観察し、会話に入れていくことがポイントです。

会話を弾ませるのが難しく苦手な方は、相手が話したことのキーワードをオウム返しすることで、
会話の流れを止めることなく、スムーズに会話を続けることが出来ます。

コロナ禍で話しかけられるのを好まないお客様も増えています。

必要に応じて、過剰なアプローチにならないような対応も必要です。

ポイント：お客様の話した言葉や興味がある事を会話に入れ込む。

おもてなしパートナーズでは、きめ細かな対応に向けての高い感性をもとに、コミュニケーションコンサルティングによる課題の評価抽出、現場での改善点について、直接アドバイスやフォローを行うサービスも行っています。どうぞお気軽にご相談ください。