おもてなしパートナーズ
先日、ワクチン接種の予約を取ろうと病院に問い合わせをした際、
それぞれの電話口の受付の方の対応で受け取る印象が大きく違いました。
店舗や病院を選ぶ決め手として、客室乗務員という仕事柄、つい業務以外の場面でも
接遇を重視してしまいますが、やはり結局その印象をもとに病院を決めました。
重要視する条件は人によって違うことと思いますが、患者様に選ばれる応対とはどんな電話マナーなのでしょうか？
医療業界でも求められる接遇
おもてなしが必須と思われるサービス業界だけでなく、医療業界においても「接客」にあたる医療行為そのものの前に、
受付の段階から、いわゆる「顧客体験」が始まっているのです。
つまり電話をかけた時の印象で、患者である自分に寄り添ってくれる心がプラスされているかを瞬時に判断しているのです。
具合が悪く不安な心情の中では尚更敏感に感じ取ることでしょう。
他の医療機関と差別化を図って、患者様に選ばれていくには「接遇」は必須と言え、需要が高まっています。
おもてなしの気持ちを表現する電話マナーとは
では具体的に、どんな電話マナーで応対すれば「おもてなしの気持ち」を表現できるのでしょうか？
そのワクチン接種予約のために、6件の病院に電話をかけました。
そのうち2件はぶっきらぼうで要件のみの対応で、HPでは良いイメージだったので余計に残念な気持ちでした。
他3件は「可もなく不可もない」印象。
対応が良かったのは1件のみ。受付の方の声自体が明るく適度にはきはきとしていました。
受けるまでの手筈を抑揚のある声で説明し、スタッフ全体の連携も良いことが即座に伝わってきました。
待合室で待っている間も、かかりつけにしている常連の患者様に親しまれているのが感じられました。
適切な接客用語だけでは選ばれ続けていきにくい昨今においては、
第一印象とおもてなしの電話マナーが求められる時代です。
おもてなしパートナーズの研修ではその第一印象を上げる具体的な方法をお伝えしています。
