おもてなしパートナーズ
皆さま、こんにちは。
サービス業に携わる方や経営者の方に、ポリシーや哲学などを伺う、「おもてなしの哲学」インタビューシリーズ、第11弾。
今回は、約５０ヵ国を周った経験を活かし、元々アメリカで生まれたニューヨークに本社のあるIACEトラベルにて、仕入・ツアー企画の責任者や支店の管轄を経験されながらも、「人生一度きり」という合言葉を大切にし、広げた人脈で名だたる芸能人や著名人の旅行手配、格闘技RIZINやDEEPなどの大会におけるVIP選手のサポートや運営から、その他様々な分野にまで活躍の幅を広げていらっしゃる水越丈晴（みずこしたけはる）さんにお話を伺いました。
現在は新たな事業で活躍の場を更に広げようとされている水越さんのお言葉は、新たな挑戦への一歩が踏み出せずにいる方や、今後の人生にモヤモヤされている方必見です！
勇気とパワーをもらえる水越さんを早速ご紹介致します。
-水越さん、早速ですが、今までどのようなポリシーで仕事を選び、活躍の場を広げられていらしたのですか？
自分の喜びを大切に。自身の持ち味と、楽しいを活かせる仕事を。
水越さん：そもそも、幼いころから、祖母や母が一人で世界を旅する姿を見てきて、海外が比較的身近な存在でした。そんな中で高校一年生の時に初めての海外旅行でハワイ島に行った際に、散歩している時もカフェでコーヒーを飲んでいるだけの日常も、とても刺激的で、旅には不思議な魔法がある事に気づいたんです！
普通に日本での行動とし比較して、何でもない日常であるのに、心に刺激を得られている。こんな素晴らしい時間を一分一秒でも多く持てたら、人は絶対に魅力的な人間になれると思いました。そして、当時は作家になろうと文章を書きながら約50か国を旅しているうちに、次第に旅行の魅力に取り憑かれ、様々な転機も重なりプレイヤーからプロデュース側に転じたという感じです。
-確かに、旅行先で得られる非日常って、とても不思議なパワーがあり、仕事等へのモチベーションもあがりますよね。
今までお仕事をされている中で、大切にされていることはありますか。
そうですね。私は、何事も、体験主義だと思っています。体験した事が無いことを、血の通った言葉で伝えることは難しいと思うからです。逆に、体験したことが無い事をプレゼンされても、心には響かないですしね。その為、一つでも多くの事を経験し、生の声で伝えていく事が大切だと思っています。
前職でツアーの企画、仕入れに携わっていた際には、出張・プライベート問わず実際に色々な場所に行って、現地の方と沢山交流をする事で、その場所だからこその良いものをどんどん取り入れていくことが出来ました。そういう意味では本当に楽しみながらお仕事をさせて頂いていました。
-とっても素敵です！「好き」を仕事にすることを大切にされているんだろうなと感じます。
旅行会社でのご経験の中でもですが、総合格闘技RIZINの企画、運営に携わる中でも、名だたる著名な方々もお相手にお仕事をされていたと思うのですが、水越さんがコミュニケーションにおいて、意識されていることはありますか？
極々当たり前かもしれませんが、相手の立場に立って物事を考えるということです。
–でもこれってとても難しいですよね。
そうですね。ただ、これは今やろうとしてできる事ではなく、日常から身に付けるべきものだと思うんです。
コミュニケーションで意識していることは「常に相手の求めているものにアンテナをはる」こと。
例えばですが、よくある質問で、「どこが今までで一番良かった旅行先ですか？」と聞かれることがあります。これに対する答えも、相手によって毎回変える様にしています。
なぜなら、考え方や価値観によって心に響くポイントは異なりますし、この答えによって、相手の旅行に対する創造意欲を掻き立てられるからです。
その方が旅先に食や、景色、文化等のどの様な刺激を欲しているのか、そのニーズを会話から察知して瞬時にお勧めしていきます。それが相手に対する最大のおもてなしだと思っています。
又、表情、話の流れから判断していく事も大切です。
これを常日頃から実践していく事で、相手の求めているものに応えようとする聞き方が、養われると思います。
-なるほど、傾聴力はとても大切だという事ですね。でも、初対面の人だと、尚更これを察知するのは難しくないですか？
確かに、良かれと思って提案した事が、満足頂けないこともありました。
でもこれは、相手に対するニーズが合っていなかったゆえの不具合ですよね。
一発目の失敗はいいと思うんです。最も気を付けるべきは、ミスした時のリカバリー方法です。
私が最も気を使っているのはここかもしれません。
リカバリーから得られる信用は、通常以上に強い力で信用を得られるようになると思っています。
以前、お客様があるきっかけで機嫌を損なわれた事があるのですが、その際、そのお客様がお子さんを溺愛されているという情報があったので、目的地へ到着された際に、現地にてお出迎えし、お詫びをすると同時に、お子さまへのプレゼントも用意してお渡しした事がありました。
この場合はToo Muchなサービスであったかもしれませんが、ミスした時に、それ以上のリカバリーが出来れば、一生信用してくれる程の信頼関係が出来上がると思います。
一回で察知してやり抜くこと、100％の満足を獲得し続けるのは難しいですよね。
信頼は築きあげるのはとっても難しいですが、崩れるのは一瞬なんです。それが一番怖いな、と思います。だからこそ、ミスした時に、信頼を回復できる兆しが少しでもあるのであれば、私は全力で力を注ぎます。
-失敗を恐れて何もやらないよりも、万一失敗しても、むしろ前向きにチャンスと捉えて、諦めないことが大切なんですね！とっても勉強になります。
そう、正にそれでいいと思います！
– 一回の失敗は良い、というお言葉はとても響きました。挑戦してみよう、自分が思ったように恐れずやってみようという考えを、後押ししてくれる気がしますね。
最後に、今後はどの様な事に挑戦されるご予定でしょうか？是非お聞かせください。
今後狙っているのはフリースタイルの旅で感動の瞬間最大風速を起こすサービス！
具体的には、オンラインサロンと旅行会社がミックスされた様な、会員制の旅行会社を設立したいなと考えています。
例えば、地方からだと、東京は最大の旅の目的地になります。一方で、東京からだと、与論島や熊本は旅行の目的地。
そこで暮らしている人からすれば日常ではあるものが、旅をする側は、そこにとてもワクワクするものが沢山あったりしますよね。住んでいる人、旅人、ビジネスで行く人、全員が繋がっていける様な。それぞれが望んでいることが補填しあえる様なサービス、コミュニティが創りたいんです。そこで繋がりが持て、ワクワク出来るものが生み出せたらいいなと思っています。
他には、自由旅行の中で、食事の時に人が集まれる環境を整えるようなことですね。
「旅はひとりの方がいいけれど、食事の時は一人より誰かと一緒にしたい。」
この需要って物凄くあると思うんです。綺麗な景色も、一人だとその場で共感してもらえないが、「ここだけは誰かと共感したい。」のポイントを、フリースタイルで味わえる、そういう瞬間的な感動を生み出せるものを創りたいと思っています。
最近は個の時代と言われていますよね。添乗員に依存する従来のツアー型の関係より、個の独立した人同士が集まるからこそ、１＋１＝２以上の力や感動が生まれると思うんです。
この様に、旅の瞬間風速を最大化するサービスを今後は創っていきたいです。
–私もひとり旅は好きですが、ご飯は誰かと食べたいと思っている一人です。ひとり旅ならではの自由さと、誰かと共有したい感動ポイントを兼ね合わせることのできるサービスは、あったらとても嬉しいです。私達も実現を楽しみにしています。
水越さんの、スキ！を仕事に繋げられている姿や、日頃から相手の気持ちに対するアンテナを張り、お仕事にも活かしていらっしゃる姿は、大変勉強になったと同時にパワーも頂けました。このサービスが出来たら、是非私達も参加したいと思います、有難うございました。
次回は、連日200人のお客様が訪れるアメリカのレストランUmiでExecutive Chefを務める村上輔様のおもてなし精神をお送り致します！